Qué es y cómo funciona la Plataforma europea de resolución de conflictos online

Cómo funciona la plataforma europea de resolución de conflictos online

Recientemente se ha puesto en marcha la Plataforma europea para la resolución de conflictos derivados de transacciones online, que pretende favorecer la resolución extrajudicial por medios electrónicos de litigios relativos a obligaciones derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios celebrados online entre consumidores y comerciantes establecidos en la Unión Europea. El origen último de esta medida reside en uno de los objetivos de la Unión Europea, consistente en el establecimiento de un mercado común entre los estados miembros, para lo cual la Unión debe adoptar medidas destinadas a establecer dicho mercado interior y a garantizar su funcionamiento.

Uno de los mercados más importantes por volumen de operaciones en los últimos años es el del comercio electrónico y la Unión Europea, consciente de ello, está tratando de fomentarlo a nivel transfronterizo, regulando, entre otras materias, la resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo con la finalidad de aumentar la confianza de los consumidores en el correcto funcionamiento del mercado común digital, lo que repercutiría directamente en su crecimiento.

los comerciantes que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios online en la Unión Europea están obligados por aplicación directa de la legislación europea a publicar en sus sitios web un enlace electrónico a la plataforma que sea visible y de fácil accesoLa creación de la plataforma da un paso más en la consecución de este objetivo, pues elimina las barreras propias que todo consumidor tiene a la hora de interponer una reclamación, como son el coste de la misma en proporción con el coste del producto adquirido o servicio contratado y el desconocimiento del idioma del comerciante o de los mecanismos de reclamación y legislación en el país del comerciante.
En efecto, todo aquel consumidor residente en la Unión que desee resolver extrajudicialmente litigios relativos a obligaciones derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios celebrados online con un comerciante establecido en la Unión puede acceder por medios electrónicos a la plataforma y presentar una reclamación que se tramitará íntegramente de forma telemática. Del mismo modo, la plataforma también puede ser usada por los comerciantes que quieran reclamar a consumidores.

Funciones de la plataforma de resolución de conflictos online

La plataforma tiene encomendadas una serie de funciones que facilitan en todo momento el procedimiento al reclamante, entre las que destacamos las siguientes:

  1. Facilitar un formulario electrónico de reclamación que la parte reclamante pueda rellenar.
  2. Informar de la reclamación a la parte reclamada.
  3. Informar sobre la entidad o entidades de resolución alternativa competentes y transmitir la reclamación a la entidad de resolución alternativa que las partes hayan acordado utilizar.
  4. Proporcionar a las partes y a la entidad de resolución alternativa la traducción de la información que sea necesaria para la resolución del litigio y que se intercambie a través de la plataforma de resolución de litigios online.

Quien resuelve la reclamación en cuestión no es la plataforma, sino una de las entidades de resolución alternativa de litigios registrada en ella y aceptada por las partes. Dichas entidades, para poder estar registradas en la plataforma, tienen que cumplir una serie de requisitos, verificados por el Estado miembro de origen, que garantizan su conocimiento sobre la materia, su independencia, e imparcialidad.

Las entidades de resolución alternativa de litigios, respetando en todo momento la tradición jurídica de los estados miembros, tienen libertad para aplicar sus propios procedimientos a la hora de resolver las reclamaciones que le lleguen desde la plataforma, si bien existen una serie de normas comunes que deben respetar para garantizar la eficacia del uso de la misma, entre las que cabe destacar la no exigencia de comparecencia de las partes ante la entidad -salvo consentimiento expreso de las mismas-, la posibilidad de establecer una tarifa simbólica para los consumidores -que en España tendrá como límite 30 euros-, y la obligación de concluir con el procedimiento en el plazo de 90 días desde que recibió el expediente completo de reclamación.

Para que la tramitación de la reclamación siga adelante, son las partes en litigio las que en un plazo de 30 días naturales desde que ésta se presenta tienen que ponerse de acuerdo sobre quién va a ser la entidad que resuelva la reclamación, si bien en los casos en los que el comercio esté comprometido u obligado legalmente a recurrir a una concreta entidad para resolver litigios con consumidores, sólo el consumidor podrá decidir si acepta tal entidad o no. En consecuencia, la sumisión a una entidad para la resolución de conflictos realizada en un contrato suscrito con el comerciante no vincula al consumidor si éste lo firmó antes de que surgiera el litigio.

Resoluciones vinculantes o no vinculantes

La solución que adopte la entidad sobre el litigio que tramite puede ser vinculante para las partes o noLa solución que adopte la entidad sobre el litigio que tramite puede ser vinculante para las partes o no. En el primer caso, la entidad impondrá a las partes la solución a la que haya llegado al finalizar el procedimiento, teniendo efecto de cosa juzgada y, en el segundo caso, lo que hará será proponer una solución que facilite un acuerdo amistoso que las partes podrán aceptar o no.

Para que la resolución pueda ser vinculante se deben cumplir una serie de requisitos: primeramente, que la legislación del Estado miembro haya facultado a la entidad para imponer soluciones, es decir, no todas las entidades pueden emitir soluciones vinculantes. Por otro lado, las partes tienen que ser informadas al inicio del procedimiento del carácter vinculante de la solución que se vaya a emitir y haber aceptado expresamente seguir con el procedimiento, salvo si de acuerdo con la normativa nacional la solución es vinculante para el comercio, en cuyo caso sólo se requerirá el consentimiento expreso del consumidor; y, por último, que para adoptar la solución sobre ese litigio la entidad haya aplicado la legislación nacional del consumidor.

En el caso de España, el Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo prevé que sólo aquellas entidades o instituciones que hayan sido constituidas por normas legales o reglamentarias para un sector o supuesto específico podrán gestionar procedimientos que finalicen con una decisión vinculante para el consumidor. Sería el caso de las Juntas Arbitrales de Consumo o las Juntas Arbitrales de Transporte adscritas a las correspondientes consejerías de las Comunidades Autónomas.

De lo anterior cabe concluir que la plataforma tiene un el carácter garantista y eminentemente práctico que la hace muy atractiva para el consumidor, si bien para que sea efectiva es necesario que esté plenamente operativa y se dé a conocer.

Qué deben hacer los comerciantes europeos

En este sentido, los comerciantes que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios online en la Unión Europea están obligados por aplicación directa de la legislación europea a publicar en sus sitios web un enlace electrónico a la plataforma que sea visible y de fácil acceso, así como una dirección de correo electrónico donde poder contactar con el comercio. Si se trata de comerciantes que se hayan comprometido o estén obligados a recurrir a una o varias entidades para resolver los litigios con los consumidores, deberán publicar lo anterior, así como informar de la entidad o entidades a las que están obligados o comprometidos a recurrir tanto en sus sitios web, como en las ofertas que manden por correo electrónico y en los contratos aplicables a la compraventa o prestación de servicios online. Esta obligación de información resulta aplicable a los comercios desde el 15 de febrero de 2016, fecha en la que la plataforma empezó a funcionar.

Obligaciones de información y revisión de contratos con consumidores

Obligaciones de información y revisión de contratos con consumidores.

Consecuentemente, los comerciantes que no estén obligados a someterse a una entidad tendrán únicamente que actualizar el aviso legal de su web para incluir el enlace a la plataforma, ya que la publicación de una dirección de correo electrónico era una información que se tenía que incluir obligatoriamente por los comercios online conforme a la legislación nacional, y los comercios que sí estén obligados a someterse a una entidad, tendrán que actualizar el aviso legal de su web, el aviso legal de los correos electrónicos que contengan ofertas y sus contratos online para incluir información sobre la existencia de la plataforma, un enlace a la misma, así como información sobre la entidad o entidades a la que está comprometido o vinculado a someterse.

Asimismo, se deberán eliminar de esos contratos las cláusulas en las que el consumidor acepte la sumisión expresa a un concreto organismo de resolución extrajudicial de litigios y el carácter vinculante de su resolución, pues, como hemos visto, esta sumisión se tiene por no puesta en el caso de los consumidores.

Vigencia de la plataforma en España

Paradójicamente, mientras que los comerciantes están sujetos ya a esta obligación, a día de hoy la plataforma aún no está operativa para los litigios en los que tenga que intervenir una entidad de resolución alternativa española, pues está pendiente de aprobación el Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, que incorpora a la legislación española la Directiva Europea en la materia y que es la norma en la que se establece el procedimiento de evaluación y acreditación de estas entidades. Al no estar aprobada esta norma, aún no se ha podido evaluar a las entidades que se incluirán por parte de España en el registro de la plataforma como entidades de resolución alternativa de litigios.

Por lo tanto, los litigios nacionales entre consumidores y comerciantes y los transfronterizos en los que el consumidor resida en España no podrán resolverse por ahora por esta vía. Esperamos que no se retrase injustificadamente la aprobación de la citada norma ya que desde aquí consideramos que la puesta en marcha de la plataforma es una muy buena noticia no solo para los consumidores, por las facilidades que les da para reclamar extrajudicialmente a nivel comunitario, sino también para el comercio electrónico comunitario en general, ya que armoniza una disparidad enorme de legislación de cada estado miembro que repercute en la seguridad jurídica de un mercado que no se ve y en el que la cuestión de confianza en el buen funcionamiento del mismo es esencial para que cada actor participe en él. Aunque queda bastante tiempo para que conocer datos concretos, confiamos en que el grado de aceptación y uso de la plataforma en nuestro país sea alto.




Abogada con más de diez años de experiencia en entidades financieras y del sector seguros. Especializada en asesoría jurídica y cumplimiento normativo en grandes empresas de ámbito nacional e internacional. Forma parte del equipo de Linares Abogados.
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