Bots: la revolución del ecommerce conversacional

El futuro del ecommerce estaba en ese mensaje que nos escribíamos por WhatsApp recomendando la última película de Star Wars o un restaurante asiático para cenar el fin de semana. Que las aplicaciones de mensajería eran la plataforma perfecta para hacer compras ya lo habían demostrado la china WeChat o la japonesa Line. Al fin y al cabo, cada vez pasamos un mayor porcentaje del tiempo de uso del móvil mandando mensajes a nuestros amigos y en estas apps tenemos menos reticencias a ser “molestados” por las marcas que en las redes sociales. Pero para dar el siguiente paso, una experiencia de compra verdaderamente integrada en las conversaciones privadas de los usuarios, se necesitaba ir más allá del modelo de “ecosistema de apps”. La revolución del ecommerce conversacional parece haber llegado ya: los bots.

Amazon Echo

Amazon Echo.

Los bots, esos programas que simulan el comportamiento humano y automatizan tareas cotidianas, llevan décadas con nosotros, aunque últimamente parecen estar en todas partes. La clave de esta expansión tiene que ver con los últimos avances en hardware y en inteligencia artificial, la tecnología que permite a los ordenadores procesar el lenguaje humano, aunque también con el interés de empresas como Google, Facebook o Amazon por utilizarla para abrir nuevas vías de negocio. Amazon sacó al mercado Amazon Echo, un robot a modo de asistente personal con el que podemos interactuar haciendo preguntas y que puede reproducir música. Otros ejemplos de asistentes personales virtuales son Siri, de Apple, Cortana, de Microsoft, o Google Now.

Pero donde los bots parecen haber encontrado su lugar es en las apps de mensajería. Desde ellas quieren hacernos la vida más fácil, ayudándonos a pedir un taxi, comida a domicilio o reservar mesa en un restaurante mediante una rápida conversación textual o mediante voz. Y esto podría cambiar la forma en que compramos e interactuamos con las marcas en la actualidad.

El móvil y la mensajería de texto se han convertido ya en el centro de la próxima revolución del ecommerce. Solo faltaba el cómo. Seis de las diez apps más utilizadas del mundo son apps de mensajería y sus usuarios han sobrepasado ya a los de las redes sociales. Además, el texto es cada vez más considerado como medio de comunicación con los clientes. El 60% de los centros de atención al cliente en todo el mundo ofrecerán servicios de SMS o mensajería instantánea en 2016, según un estudio de Dimension Data.

Facebook M.

Facebook M.

Facebook anunció en su última conferencia F8 que proporcionará todo tipo de herramientas para que los desarrolladores creen sus propios bots, abriendo la puerta a que cualquier negocio pueda automatizar sus procesos de venta e interacciones con los clientes a través de esta aplicación. Este paso no es sino la continuación de un camino que ya se inició a finales del verano de 2015, cuando Facebook Messenger lanzó en fase de pruebas su propio bot asistente personal, Facebook M, capaz de reservar mesa en un restaurante.

La aplicación de mensajería Slack, que fue de las primeras en abrir su plataforma a los bots, ya trabaja con algunas marcas, como Taco Bell. Y otras aplicaciones, como Kik o Telegram también acogen bots desde hace tiempo. Microsoft tampoco quiere quedarse atrás y ya ha lanzado su kit para desarrolladores de bots en su plataforma Skype, donde también ha integrado su asistente personal, Cortana.

Bots para acortar el proceso de compra

Los bots prometen revolucionar la experiencia de compra móvil, eliminando pasos intermedios en el proceso de compra y de pago. Hoy en día, si queremos reservar un restaurante es necesario instalar una app, registrarse, validar nuestra cuenta, elegir el pedido, introducir nuestros datos y confirmar la reserva. Si encima queremos pedir un taxi para ir al restaurante que hemos reservado, tenemos que instalar una segunda app y repetir el proceso. Por no hablar de los numerosos emails de confirmación (registro y validación, pedido, confirmación de pedido, seguimiento) que recibiremos durante el proceso de compra.

En menos de una década, las apps han pasado de ser la solución a convertirse en el problema. Mientras que antes el proceso de instalación de una app nos parecía una experiencia gratificante, ahora estamos saturados. El modelo “una app para todo” da síntomas de agotamiento. Aunque la previsión de ingresos por la venta de apps no para de crecer, el número de aplicaciones que usamos parece haberse estancado durante los últimos 3 años en una media de 26 apps, según un informe de Nielsen.

Algunas apps de mensajería, especialmente WeChat, ya habían dado pasos importantes al convertirse en un ecosistema de apps donde los usuarios pueden hablar con sus amigos pero también comprar o enviar una felicitación por año nuevo sin salir de la aplicación.

Wechat es más que una app de mensajería

Wechat permite pagar el recibo de la luz o encargar una hamburguesa.

Lo que los bots proponen es ir un paso más allá, utilizando el chat como denominador común de todas estas experiencias. Imaginemos que estamos en la oficina y nos entra el hambre. No disponemos de tiempo para ir al restaurante, por lo que iniciamos en Whatsapp una conversación con un bot y le pedimos lo de siempre en nuestro restaurante favorito. “Pedido confirmado y pago completado”, respondería. Y tal vez, 30 minutos después, podría preguntarnos “¿Has recibido ya tu comida?”, para, en caso negativo, informar al restaurante.

El futuro de los bots

Los bots pueden resultar útiles en situaciones donde el usuario necesita interacciones rápidas porque tiene poco tiempo. Por ejemplo, al hacer la compra de la semana o facturar en un avión. Aunque también hay bots que tendrían sentido como forma de reducir costes en tareas donde normalmente habría una persona, por ejemplo, al pedir un plato en un restaurante lleno de clientes o solicitar que te traigan la cuenta.

La cuestión es hasta qué punto los bots están preparados para hacernos la vida tan fácil como prometen. Hasta ahora han sido juzgados por el potencial de su tecnología, pero para valorar si realmente serán la alternativa a las aplicaciones o pueden sustituir a las interacciones con personas reales falta por saber si la experiencia de compra estará a la altura. Para ello hay dos factores clave en el proceso de interacción entre bots y humanos: que la conversación sea fluida y que el proceso de descubrimiento de nuevos bots sea sencillo.

Twitter Tay

Twitter Tay.

Para tener sentido, la interacción del usuario con el bot tiene que desarrollarse de forma natural y ajustarse a nuestras expectativas. Y por el momento los experimentos realizados, como el de Microsoft con su bot de Twitter Tay, nos demuestran que aún queda mucho por avanzar en el campo del lenguaje natural para que estas interacciones sean no sólo posibles sino efectivas.

Por otra parte, hay todavía incógnitas importantes sobre cómo encontraremos esos bots con los que podemos interactuar. ¿Estarán esperando a que les llamemos? ¿O podrán empezar una conversación ellos mismos? ¿Los encontraremos en tiendas de bots como la de Slack o Botlist? ¿Serán capaces de detectar información y activarse en determinados contextos? ¿O accederemos a ellos mediante una interfaz como en Facebook?

Todos estos interrogantes son fundamentales para saber si los consumidores podrán resolver sus problemas y necesidades a través de los bots, o estos pasarán a formar parte de la lista de tecnologías que pudieron ser y no fueron.




Soy el típico al que le cuesta más escribir una bio que un artículo de mil palabras. Buscador de ideas a tiempo completo, inventor de hobbies y amante de la aviación. Cuando no estoy dedicado a la comunicación y al marketing, puedes encontrarme cerca de un aeródromo.
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